顧客満足度を操る禁断の方法【心理学】

マーケティング
んにちは
遠藤さんです。

僕が運営するユーラボの方で
「なんとかサービスを展開できたのですが
お客様に満足してもらうにはどうしたらいんでしょうか」

という相談を頂いたので

今日は『顧客満足度を簡単に操れる方法』
このブログを見てくれている人向けに
紹介していこうかなと思うんですが、

マクドナルドってなんであんなに店舗多いのに
クレームが少ないか知ってますか?

もっと言うと
数年前に賞味期限切れ事件があったのに
なんで今ではあんなに顧客満足度が高いのか

ご存知でしょうか?

もちろん

ユニクロの柳井さんも惚れ込むレベルで
マネジメント方法が天才的とか

常に顧客の声を聞いて繰り返し改善し
メニュー開発してるとか
いろんな要因があるのですが、

その中の一つの要因が今回紹介する
『顧客満足度を簡単に操る方法』と関連してきます。

マックは経営戦略であったりマネジメントだったり
心理で人に行動させる部分であったり

とにかく全ての面でマジの天才企業です。

飲食店とか展開していきたいと考えている人は
数年社員として潜入して研究してみた方がいい。

それくらい凄い企業なので
勉強になる部分はかなりたくさんあります。

話を戻すと、

心理学の一つに『一貫性の法則』と言うものがあり
マックはこの心理学を

メニューの中に器用に使っていて
それによって顧客の満足度も
操っているんですよね。

一貫性の法則については
知ってる人も多いと思いますが

簡単に言うと
”人は自分の発言や行動、他者からの評価を一貫したものにしようとする”
という心理学です。

例えば想像してみてください。

あなたが上司に
「レスポンス早くていいですね!」
って褒められたとすると

あなたは次から、その上司の前では
”レスポンスが早い人”であろうとしちゃって

次から上司の連絡には
意識的にレスポンスを早くしちゃいますよね。

それもまさに一貫性によるものです。

経営者の人たちが
機能的にはG-SHOCKの方がいいのを知っているのにロレックスとかウブロなどの高級時計を付けるのも

結局”お金持ちな人・経営者っぽい人”であろうと
一貫性を持たせようとしているからこその
行動です。

ココからが重要です。

マックのメニューのどんな所に
この一貫性の法則が使われていて

それがなぜ顧客満足度に繋がっているのか。

を説明しなければいけませんね。

分かりやすいように
ランチ時のマックにいることを想像してください。

まず、セットの方がお得でボリュームがあるので
ほぼほぼセットを注文しますよね。

今回はテリヤキバーガーセットを
注文しましょうか。

テリヤキバーガーセットを注文する時、
・サイドメニュー
・ドリンク

をあなたの好きなようにカスタマイズしますよね。

「今日はポテトにしようかな」
「今日はナゲットにしようかな」
「ドリンクはコーラにしようかな」

全部で1000通り以上の組み合わせが
あるみたいですが

そこにうまく一貫性の法則が使われているんです。

1000通り以上のあるなかで
その組み合わせを選んだのは自分自身なわけなので
自分の選択を肯定するためにも

『自分でカスタマイズしたんだから
自分にとって一番最高の組み合わせに違いない』
と自分自身の選択に高評価したくなるんです。

で、自分自身を肯定するためにも
”満足している自分”であろうとするわけです。

これってマクドナルド側の
おもてなしやホスピタリティの質よりも

顧客自身にカスタマイズさせたことによる
自己洗脳の割合が大きいですよね。

こんな感じで

マックのバリューセットみたいに
複数の選択肢を用意して
顧客自身に選択してもらう
ことによって

顧客満足度をあげることができるんです。

もちろん「店が汚い」とか
顧客の意思選択が関係ないところは

そのまま低評価されるので
勘違いしないように。

不動産とかもそうです。
いくつもの物件があるなかで

クライアント自身に家を決めてもらわけなので

クライアントは自分の選択を肯定するためにも
高評価したくなっちゃうわけです。

例えば
駅から徒歩10分の物件を選んだとすると
「A駅から少し遠い分B駅が近くになる。」
「移動は車だから、駅から離れててもいい」
「駅から遠い分、治安とかいいから」
「遠いけど、コンビニ近くにあるし家賃安いから」

みたいな感じで
自分のした選択を肯定したがるのが人間です笑

ちょっと長くなってしまったので

この一貫性の法則を使った
顧客満足度を上げる具体的な方法は

ユーラボの方で
説明しますね。

ちなみにこのやり方は
オフラインでもオンラインでも
どちらでも使える手法です。

まあ相手は人間なので当たり前ですが。

それにしてもマックは凄すぎる。。。
需要があったら
マックがどうすごいのか
賞味期限切れ事件からどうやって復活したのか
などを解説した記事か動画作ろうかな。

さすがユダヤの教えを得た藤田 田さんだ。

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